Filipinas atiende los centros de llamadas del mundo. La IA va a por ellos

Filipinas afronta un choque con la inteligencia artificial más directo que casi cualquier otra economía, porque el sector que la IA automatiza con mayor facilidad es uno de sus mayores empleadores.

La economía de la externalización:

La externalización de procesos de negocio emplea a bastante más de un millón de filipinos y genera una porción muy grande de los ingresos por exportación. El país se convirtió en el principal destino mundial de la atención al cliente por voz, apoyado en un dominio generalizado del inglés, la familiaridad cultural con las normas estadounidenses y una amplia fuerza laboral joven.

Más allá de los centros de llamadas, el sector incluye procesamiento administrativo, gestión sanitaria, finanzas y contabilidad, y cada vez más trabajo analítico de mayor valor.

La amenaza directa:

Los sistemas de IA conversacional atienden con competencia una proporción creciente de las interacciones rutinarias con clientes. Las tareas más expuestas, responder preguntas estándar, tramitar solicitudes sencillas, seguir guiones de resolución, son exactamente las de los puestos de entrada en la externalización.

La respuesta del sector ha sido reposicionarse en lugar de resistir: subrayar las interacciones complejas, emocionalmente delicadas y de alto valor que la IA maneja mal, y desplazarse hacia trabajos adyacentes a la IA, incluidas la anotación de datos, la evaluación de modelos, el aseguramiento de calidad de las salidas de IA y la supervisión de esos sistemas.

Esa transición es genuina e incompleta. El trabajo de mayor valor exige otras competencias y emplea a menos personas por unidad de ingresos, y la ventaja demográfica del país, una amplia fuerza laboral joven que entra en el mercado, presupone que esos trabajadores tengan empleos a los que entrar.

Lo que está en juego es nacional. Los ingresos de la externalización sostienen el consumo, el mercado inmobiliario y las rentas de los hogares en toda la economía, y un declive sostenido sería un acontecimiento macroeconómico y no sectorial.

Dónde se aplica la IA:

Los servicios financieros y los pagos digitales han crecido de forma sustancial, con monederos móviles de amplia adopción que sostienen la evaluación crediticia de una población en buena medida mal atendida por la banca.

Las propias empresas de externalización son grandes usuarias de IA, que emplean internamente para el control de calidad, la asistencia a los agentes y la automatización de flujos de trabajo.

La agricultura y la gestión de desastres son aplicaciones importantes dada la exposición del país a los tifones y su empleo agrícola, y la previsión y la evaluación de daños tienen un valor humanitario directo.

La tecnología de las lenguas filipinas importa, con el tagalo y numerosas lenguas regionales habladas junto al inglés.

La cuestión de la fuerza laboral:

Filipinas tiene una población joven, creciente y angloparlante, lo que en un mundo de sociedades envejecidas es un activo genuino.

El país también exporta mano de obra a escala global, y las remesas de los trabajadores en el exterior son un pilar económico principal, con el personal sanitario en particular muy demandado internacionalmente.

La formación técnica produce titulados en ingeniería, aunque la experiencia avanzada en IA es limitada y el talento técnico sénior escasea.

Las limitaciones:

La infraestructura es un problema real: la conectividad ha mejorado pero sigue siendo desigual y cara en relación con la renta, los costes eléctricos están entre los más altos de la región y la fiabilidad del suministro varía.

La geografía, miles de islas, encarece la infraestructura.

La capacidad de cómputo es mínima, y la inversión en centros de datos crece desde una base baja.

La exposición a desastres naturales es severa y afecta tanto a la infraestructura como a la planificación económica.

La perspectiva:

Filipinas es el caso de prueba más claro de si una economía construida sobre trabajo humano externalizado puede transformarse cuando ese trabajo se automatiza.

Las ventajas son reales: el inglés, una fuerza laboral joven y relaciones ya establecidas con las empresas globales que despliegan IA. La estrategia de convertirse en el lugar donde los sistemas de IA se entrenan, evalúan y supervisan, en vez de donde se atienden llamadas, es coherente. Si dará empleo a tantas personas como el modelo actual es la pregunta sin resolver.